档案馆是学校档案工作的组织、协调和管理的职能部门，也是为广大师生员工提供档案信息利用的业务部门，具体负责各类档案的收集整理、保管利用，学籍学历翻译，地质资料借阅，测绘资料管理等工作。为进一步加强档案馆服务工作，增强全体工作人员的责任意识，提高工作效率和服务水平，体现公正、公平、公开原则，根据学校“改作风、树新风、强纪律、提效能”的要求，特制定本服务制度。

一、办事公开制

为了规范办事流程、简化办事程序、提高办事效率，档案馆将各科室主要工作职责、办事流程与服务指南（如立卷部门归档流程、综合档案归档指南、综合档案资料查阅利用指南、人事档案服务指南、学籍学历翻译流程）等公示上墙、上网，方便师生员工，确保做到公开、公正、透明。

二、首问责任制

对前来档案馆办事的师生员工等要做到热情接待、文明用语、周到服务。

第一位被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须认真听取服务对象所提出的相关事宜，及时办理和答复，决不拖延推诿。对服务对象提出的问题和要求，如属首问责任人职责范围的事，应及时给予办理和答复，不得拖延推诿；如属其它科室职责范围的事，应负责引导服务对象到承办科室，由承办科室工作人员办理；对不属于本馆（室）职责范围的办理事项，要在问清情况之后，明确告诉服务对象办理该项事务的相关职能部门。

三、咨询服务制

档案馆在本馆主页设置“服务利用”专栏，主要通过“服务指南、电话咨询和留言咨询”等方式，向广大师生和校友提供咨询服务。

四、工作联系制

工作人员要主动深入基层，积极帮助各立卷单位进行业务指导，建立健全学校重大项目、重大事件、重大活动的归档工作机制，做好各类档案立卷归档的跟踪管理和协调服务工作。

五、限时办结制

工作人员应当遵循“服务规范、及时高效”的原则为服务对象办理相关事务，不得敷衍塞责，拖延推诿。

对符合规定、材料齐全的，能即刻办理的即刻办理，不能即刻办理的，按难易程度，最迟应在5个工作日内办结回复；对手续不完整不能及时办理的，要一次性告知管理服务的有关政策法规依据、办事程序、必备材料；如有特殊原因需延期办理的，要认真做好解释工作。

对快到下班时间来办事或已到下班时间未办理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到上班时再办；对列为急事急办的事情，工作时间内完不成的应安排专人延长工作时间完成。

工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，保证随时在岗。要熟悉各科室的主要职能工作，对业务指导、档案利用等工作实行AB角制，一岗多责，一岗多能，不因主办人员不在岗而影响工作，确保各项工作运转正常。确因特殊情况无人在岗的，要以留言、启事等方式告知，并明确办理时间，以方便师生员工。

六、假期服务制

为了保证寒暑假期间学校各项工作顺利开展，满足广大师生和校友的档案服务需求，除了全程行政带班、值班外，档案馆在每周周二、周五两天（法定节假日除外）按学校值班作息时间全天对外开放，职工轮流上班接待查阅档案资料。

七、工作督办制

对服务对象反映的问题，档案馆核实后将督促相关科室和工作人员及时整改。

八、工作考评制

在档案馆网站首页设立“服务测评”栏目，在档案馆一楼设立“服务意见箱”，对档案管理服务工作长期开展网络或纸质问卷的满意度测评。其测评结果作为科室和岗位工作考核的参考依据。在工作总结的基础上，每年对各科室和各岗位通过个人自评、人员互评和单位考评等方式进行工作考评。

九、责任追究制

全体工作人员要认真贯彻执行国家的法律法规和学校的规章制度，积极开展业务学习，严格考勤制度，端正服务态度，遵守服务制度，使用文明用语，履行工作职责，切实承担各项管理和服务职能，为广大师生员工提供方便快捷的优质服务。

对违反规定造成服务对象投诉的，进行责任追究。除要求限期整改外，给予相关科室和个人通报批评或责令做出书面检查或取消该科室或个人当年评先推优资格；造成严重后果的，报请学校给予行政纪律处分等。责任追究工作由馆务办公会（含馆领导、科室主任、党支部书记、工会组长）负责。服务监督电话：84076197；服务监督电子邮箱：hgp@cdut.edu.cn。自投诉受理之日起5个工作日内给予处理答复。

本制度自公布之日起施行，由档案馆办公室负责解释。

档案馆

2013年11月14日